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“用心服务客户，热情感动客户，优质环境留住客户。”建行河曲支行张俊明行长如此说。河曲支行紧紧围绕服务社会、服务地方经济发展这一中心,坚持以服务为宗旨,将创建文明优质服务网点活动贯穿于队伍建设、工作成效和内部管理中,在精神文明内涵外延、软硬件建设上下功夫,使全行干部职员的综合素质显著提高,在当地树立了良好的社会形象，成为了晋西北创建优质服务网点的一颗明珠。
日前记者专程走进建行河曲支行亲身体验、真实感受见证了该行的发展历程；一路走来的所见、所闻和所感,使记者对优质服务内涵的理解渐渐清晰,也深切地体会到了优质服务需要从全方位来实践。
朝气蓬勃富有战斗力的团队
金融业的竞争，根源上是客户市场的竞争；而对客户的竞争，主要是优质服务的竞争；几年来，河曲支行依靠优质服务取得了令社会各界赞同，让更多客户满意，创造了不平凡的业绩。
走进建行河曲支行一股年轻化、知识化的强劲热情之风扑面而来，河曲支行成立于1981年，现有员工29人，全部具有大专以上学历，领导班子平均年龄45岁，35岁以下青年占全行总人数的85%，是一支朝气蓬勃、奋发向上，富有战斗力的团队。河曲支行自成立以来，走过了一条逐步发展壮大的路子，特别是近几年，在各级领导的正确领导下，秉承“抓服务，强管理，促发展”的九字方针和“培养一批人才、造就一支团队、孕育一种文化、干出一番事业”的经营思路，坚持以客户为中心，全面改进服务质量，努力提高竞争能力；坚持以市场为导向，积极抓住发展机遇，逐步扩大市场份额，切实提高经济效益；在日趋激烈的竞争和复杂多变的市场中，建设以良好的社会形象、日臻完美的服务、创新高效的营销方式、富有特色为目标的企业文化，不断抢占市场竞争的制高点，开拓创新，努力探索股份制商业银行在经济欠发达地区的发展之路，初步实现了把河曲建行建设成为服务标准化、产品多元化、企业品牌化的现代化商业银行的目标。
优质文明服务落实到位
首先，河曲支行将创建优质服务网点活动作为企业发展的一项系统工程来抓，提出了服务先行战略，为此成立了争创“优质服务网点”活动领导小组，支行党支部书记张俊明亲任组长。领导小组制定了《建行河曲支行文明优质服务规范》，提出了“客户服务三步曲”，明确了创造一流的管理水平、一流的服务质量、一流的经济效益和一流的社会效益的“四个一流”的创建目标，出台了创建优质服务网点活动实施方案，制定了包括服务卡制度、共青团假日银行制度、特色服务制度、积分管理制度、末位淘汰制度等优质服务网点特色创建制度，把文明优质服务规范化内容纳入年度、季度业务经营综合考评体系中来。适时地推出“首问负责制”、“现场服务、业务检查考核办法”、“规范服务评分细则”、“委屈奖制度”等多项优质服务管理制度，使“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”扎根于每一位建行青年职工心中。
支行行长作为争创优质服务网点工作的第一责任人，层层落实责任制，做到与业务经营同部署、同检查、同落实、同考评；支行坚持以忻州市银行业协会优质服务网点创建标准来严格要求每一位员工，不断深化“
中国建设银行，建设现代生活”的企业文化内涵，以服务提升品牌，文化铸就品牌为导向，调动全体员工以饱满的热情和充足的干劲，开展争创优质服务网点的活动，同时提高服务质量，增强服务意识，形成了积极向上的竞争环境，将支行的各项工作搞得有声有色，卓有成效。通过建立行长、网点负责人、客户经理的“三级维护”制度，在服务上形成了有“建行特色”的个性化、综合化的特色服务体系，得到了广大客户的认同，树立起良好的公众形象，建立了“找银行，到建行”的服务品牌。
创新服务注重提高质量
良好的服务环境是提高服务质量必不可少的物质保证。在网点二代转型以及网点综合化建设过程中，河曲支行十分重视服务环境的建设，努力营造温馨舒适、美观大方的环境氛围，从环境的整体装修到细微之处的装饰，处处体现了“尊重客户、尊重员工”的网点精神，倾心营造文化氛围的意识与品味，支行对服务的定位是努力提高客户和员工的满意度；对服务的理解是形与神的结合，使简单的满足客户上升到让客户满意、升华到让客户感动这一层面上来。
“要说河曲县的金融机构服务来，还数建行服务好、周到、快捷、热情更让人放心。”一位正在营业服务大厅办理业务的女客户这样说。
用心无处不在，走进营业大厅；你会被这里的很多细节所感动，从饮水机旁的“小心水烫”，台阶上的“小心台阶”到复点机旁的“注意手指”每一处的提示充满了关心和爱意。支行按照市分行客户服务大比拼的标准，要求所有员工认真执行统一着装，站立服务，双手递接，礼貌服务，满意周到；当客户进入营业厅，首先看到的是“优质服务网点欢迎您”的指示牌；大堂经理一声“您好，欢迎您来建行”的热情问候让您倍感亲切；通过“优质服务网点提醒您”的温馨提示牌则时刻提醒客户：妥善保管财物、请排队办理业务、妥善保管密码等；从柜员的“举手叫号”到“再见”的站立目送，一招一式体现了热情和尊重。所有这些，在让员工时刻提醒自己的同时，也让客户深切地感受到了来自建行优质服务网点的超值服务。办公区整洁、简约；停车场宽敞、美观、有序；大堂区、休息区温馨、舒适，从一束花、一块糖、一杯茶、一曲音乐到一句问候，使客户一进门就能感受到我们对客户浓浓的情意和尊重，“没有完美的客户，只有完美的服务”，全体员工用自己的一言一行构筑起建设银行与客户之间真诚、信任的牢固桥梁，使客户总有一种愉悦的心情和全新的感受。同时组建了当地第一支个人金融理财队伍，进一步引深服务的内涵。
据了解；该行组织全行柜员认真学习优质服务网点的服务承诺，学习《中国建设银行规范化服务标准》和《员工行为守则》，不定期外请专家及企业高管人员进行培训，通过职业道德教育、典型案例剖析，撰写学习心得等活动的开展，通过对员工仪容仪表、举止谈吐、处理问题的艺术、应变能力、服务功底、服务意识及服务水平等的专业训练，使全行进一步树立了“以客户为中心”的宗旨意识。创建优质服务网点工作同培育优质服务明星相结合。一支成功的团队不仅要有过硬的政治素质，而且应具备高超娴熟的业务技能和良好的职业道德。几年来，河曲支行以提高员工的综合素质和业务技能为主线，形成了一股比、学、赶、帮、超的好风气，不仅使一大批青年岗位能手脱颖而出，而且也凝聚了支行员工的团队精神。
“只有把客户当成家人，才能真正的爱他们，从而做好自己的工作，赢得客户的认可。”这是建行河曲支行工作人员的共识。
支行一位员工一直独自照顾着重病在床的邻居老太太，用自己的工资为老人请医生，买药品等，但从未向组织上透露过此事，且工作中认真负责兢兢业业，从没因此影响过工作。去年支行领导外出走访客户时才发现这一情况，深感自己工作有失误，并为此而自责，回行后立即将此情况通报给全体员工，员工们无不为此动情，一天之内，员工们就为老人捐助了3390余元。银行业服务的竞争不仅仅是形式上的，更重要的是内在的，形式上的可以训练，而内在的要用心来体会，或许只有这种把客户当成家人的连心服务，才能赢得客户真正的认可。
以“助保贷”品牌效应促发展
企业要发展，离不开银行贷款的支持，而没有足额的抵押物或抵押物不规范，是金融市场上企业融资难，银行贷款难的现状。没有足够的抵押或担保，小微企业能贷到款吗？如果是以前，企业多半想都不敢想。不过，从2013年，为了批量解决小微企业融资需求，建行河曲分行创新推出“助保贷”模式，通过与政府搭建合作平台，对政府风险补偿铺底资金提供信贷杠杆，小微企业只需提供少量押品，便可获得多倍的贷款支持。河曲县中小企业局丁局长说：“前两年，‘要买房找建行’深入人心；随着助保贷业务的发展，‘要想企业发展快，就找建行助保贷’已深深根植于广大中小企业的心里。”该县中小企业局负责确定企业范围，申请额度，封顶资金和企业名单。至今共累计投放近8000万元，支持企业16家。
河曲宏达机械制造有限公司成立于1996年，是专业生产多种铜、铜合金铸件和耐磨钢铸件的民营企业。2013年，由于公司流动资金紧缺，无法购置新设备进行技术更新，产品换代迫在眉睫，短期债务危险系数高，不得不向银行贷款解决燃眉之急。这时，正赶上建行推出“助保贷”业务，该公司薛总经理赶紧申请660万元贷款，没想到很快钱就到账了。今年，他继续申请了700万元助保贷，不仅解决了产品升级换代的问题，还能留有一部分流动资金，生意也越来越好，从原来的20多名职工增长到现在的60多名。
河曲县华通塑料制品有限公司是专业研发、生产和销售各类塑管的现代化企业，公司成立于1999年，产品销往省内外各地。今年底，该公司向建行助保贷贷款300万元，用来购置新设备，囤积原料，并给职工上一部分福利。该公司柳总经理对记者说：“建行的助保贷是一个新兴的、实用性很强的金融品种，“助保贷”贷款利息低、申报门槛低，审批流程公开，到款及时，是诚信的小微企业融资的首选途径，对我们企业来说，优势主要体现有两方面。首先，可以获得更多的贷款资金。大大降低了企业抵押物不足带来的贷款难度；其次，贷款灵活性高。小微企业贷款最大的问题就是抵押物不规范，或者说有抵押物，但短时间内无法办理完相关手续，而助保贷是政府和银行共同打造的金融产品，虽然现阶段抵押证明、在建工程等不规范的抵押物还不能作为抵押，但助保贷可以根据这些为佐证来提高放款额度，让这些有价无值的东西发挥作用。”并表示；“公司一定将贷款的每一分钱都有效利用好，使企业发展壮大。”建行河曲支行通过贷前调查、信贷资金支付管理等环节，了解客户实际需求，确保资金用途符合政府小微扶持资金管理要求。同时，可跟进了解小微企业扶持资金的使用情况和产生效果，定期报送政府部门。借助政府“软增信、硬约束”优势，加强税务、工商等软信息收集，解决信息不对称问题；并提高客户违约成本，加大债务追讨力度，更好的防范风险，同时也以品牌效应促进了银行的自身发展。
“栽下梧桐树，引来金凤凰”艰辛的付出必有丰厚的回报，河曲建行主要业务指标完成情况连创历史新高，经济增加值大幅提升，截止2014年现有客户40000余户，对公存款余额达到12.83亿元，个人储蓄存款余额8.012亿元，存款总量稳居当地同业第一，稳居忻州市分行第一，银行卡新增1802张，银行卡新增和总量都稳居全市分行第一；电子银行中的手机银行新增和激活稳居全市第一；微信银行新增全市第一。各项业务工作实现持续、高效、健康的“跨越式”发展，经济效益驶入了高速发展的“快车道”。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。昨天，
河曲建行人用自己的行动诠释着自己事业与人生的追求；今天，河曲建行人将以优质服务网点的创建为契机，积极服务社会，不断谱写新的篇章；明天，将以建行的光荣使命为己任，用实际行动展示中国建设银行河曲支行“优质服务网点”的风采。
银行领导回访企业
